3月7日朝の東京12チャンネル「モーニングサテライト」の中で、JAL大西会長が、ドナルド・A・ノーマン著「エモーショナル・デザイン」に触れ、「自社の立て直しにはブランドの作り直しが大きな役目を果たし、ブランドは『感性』に訴えるものが多い」というお話をされていました。私は、JALに年50回以上乗っていて、顧客サービスの向上には、「感性」と「機転」が重要だと感じています。多くの若い職員や街の若い方々を見ていて思うのは、まず、お客様の本当のニーズや変化に「気付くかどうか」が重要で、気付かなければ何も進まない。次に気付いたら「行動を起こす」ことが必要となりますが、どう行動を起こしたらいいか解らないという方が多いのではないかと思います。接客業であれば、これがサービスの本質だと思うのですが、私の講演や研修では、ノードストロム・ウエイ（絶対にノーとは言わない百貨店）やSAS（スカンジナビア航空）の「真実の瞬間」や京都の老舗料亭などに触れながらお話をしています。JALの話に戻すと、2年前の8月12日、JAL1841便の機長のアナウンスは、今も心に残っています。日航機墜落事故の時にまだ生まれてもいなかった若いパイロットが、事故に言及し、安全運航の話をするとは思いませんでした。どんな企業・団体も、「感性から感動に」発展させることができれば、事業を成功に導くのではないかと思います。（画像は、東京・原宿でのサプライズの誕生パーテイー。2017.1.9）
（以下、2014.8.13の私のブログ再掲） 8月12日早朝、羽田から長崎に向かうJAL1841便に乗っていた時、機長の操縦席からのアナウンスで、「今日が日航機墜落から29年にあたる日です。私がまだ生まれてもいない、入社もしていない時の事故ですが、このような悲劇が二度と起こらないように、万全を期したいと思います。」と、お決まりの言い方ではなくて、パイロットのたどたどしく、詰まりながらの言葉で語られたことに驚きました。もちろんそのようなアナウンスをすることは会社として方針は出ていたのでしょうが。この事故を振り返ると、なぜか、坂本九さんと住友銀行の調査部長が乗っていたことを思い出します。
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